Разбор ситуации №8 в рамках конкурса «Лучший риэлтор»

Олег Самойлов, генеральный директор компании «РЕЛАЙТ-Недвижимость»:

Олег Самойлов является бессменным ведущим конкурса «Лучший риэлтор», Руководителем Комитета РГР по совершенствованию внутренней нормативной базы, Координатором Межрегионального Партнерства Риэлторов.

Денис Фокин, руководитель отдела продаж агентства недвижимости «ОГРК-Центр»:

Денис Фокин победитель шестого конкурса «Лучший риэлтор» в номинации «Эксперт рынка», обладатель специального приза от журнала «Недвижимость и Цены», порталов Realty.dmir.ru и Kvadroom.ru.

Строго говоря, вся эта ситуация стала прямым следствием недостаточно профессиональной работы Агента компании А. Ведь это его прямая обязанность: до внесения предоплаты выяснить все особенности квартиры и дома, в котором она расположена. А если, в силу какой-либо причины, до внесения все нюансы объекта достоверно установить невозможно, Агент компании А должен был оговорить их при оформлении предоплаты, указав, выявление каких именно фактов и обстоятельств будет являться поводом для отказа от сделки и возврата предоплаты. Если бы это было сделано, рассматриваемая ситуация попросту не могла бы возникнуть.

Что делать Агенту А теперь? Ответ очевиден: во-первых, еще раз обсудить сложившуюся ситуацию со своим клиентом-покупателем, попробовать понять, почему для него приобретение квартиры с газовой колонкой нежелательно и является ли ее наличие в выбранной квартире столь критическим поводом отказываться от сделки, несмотря на то, что все остальные параметры квартиры устраивают. Тем более, что, как следует из описания ситуации, подходящий вариант искали долго, соответственно, вероятность столь же долгого нового цикла поиска велика...

Кстати, стоит обратить внимание клиента и на то, что квартиры с газовыми колонками обладают важным преимуществом: они всегда обеспечены горячей водой, причем — без необходимости установки электрических бойлеров, эксплуатация которых, с учетом тарифов на электроэнергию, недешева. Кроме того, современные газовые колонки — совсем не те пугающие внешне пожароопасные агрегаты, какие существовали в советские времена. Поэтому квартиры, в которых установлены колонки производства, например, Бош или Электролюкс, не более пожароопасны, чем те, в которых горячее водоснабжение централизовано.

Обратим внимание и еще на один аспект. Обычно старые дома, расположенные в центре, оборудованы газовыми кухонными плитами. Соответственно, если нынешние опасения клиента производны от опасений утечки или взрыва газа, то в список объектов, потенциально пригодных для приобретения, следовало включить только те, что оснащены электроплитами. Но в этом случае, увы, найти подходящую квартиру, вероятнее всего, просто не удастся никогда в силу их отсутствия на рынке.

Разумеется, приведенный список возможных аргументов неполон. Но я и не стремлюсь делать его всеобъемлющим, так как все эти аргументы предназначены не для того, чтобы «заломать» клиента-покупателя и благодаря этому, прикрыв собственную ошибку, склонить его к покупке квартиры, которую он не хочет покупать. Все вышесказанное — лишь для того, чтобы понять взгляд клиента на сложившуюся ситуацию...

После беседы со своим клиентом, Агенту А следует вновь пообщаться с Агентом Б, а возможно — и с его руководителем. Причем — и я хочу это подчеркнуть, не с целью «выбить» из него деньги, а для того, чтобы обсудить, на каких условиях он все же готов вернуть предоплату (или ее часть). И возможно — договориться о взаимодействии в деле создания этих условий.

Увы, стремление к краткости не позволяет мне далее пространно рассматривать многочисленные варианты поведения обоих агентов при различных сценариях развития событий. Поэтому затрону лишь наиболее «жесткий» и реалистичный вариант: клиент-покупатель продолжает настаивать на возврате предоплаты, а компания Б, как и прежде, не видит для этого оснований. Что ж, в этой ситуации, по моему глубокому убеждению, Агенту А следует обсудить данную ситуацию со своим руководством и полностью вернуть клиенту сумму предоплаты из собственных средств. Да, в этом случае компания А (или лично Агент) понесет убыток (лично я никогда бы не стал «вешать» всю сумму убытка на агента, так как руководство компании, на мой взгляд, виновато в сложившейся ситуации не меньше: надо было нормально контролировать действия своих сотрудников!). Но — ничего не поделаешь: за раздолбайство и непрофессионализм иногда надо платить. Зато после такой оплаты Агент А больше в жизни не допустит подобной ошибки, да и руководство его компании будет внимательнее следить за действиями своих сотрудников. А значит, к оплате надо относиться не как к убытку, а как к деньгам, заплаченным за обучение. То есть, как к инвестиции в себя — самой лучшей инвестиции в мире!

Вообще, любая ситуация, когда после внесения аванса, клиент по какой-либо причине передумал покупать квартиру — неприятная. Что тут можно посоветовать. Ну, во-первых: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ, и агент, представляющий его интересы, должен постараться вернуть аванс в полном объёме. И тут одним из основных его аргументов, безусловно, будет то, что по закону аванс, в отличие от задатка, всегда возвращается по требованию стороны его вносившей. Если бы был внесен задаток, тогда он должен был бы остаться у представителей продавца (ст.380 ГК РФ), а аванс придется вернуть. Если же агент представляющий сторону продавца не захочет возвращать аванс по первому требованию, то можно предпринять следующие шаги:

— шаг 1. Позвонить непосредственно руководителю агента и потребовать возврат аванса.

— шаг 2. Позвонить директору агентства недвижимости, представляющего интересы продавца и потребовать возврат аванса.

— шаг 3. Отправить официальное письмо с уведомлением или телеграмму в вышеуказанное агентство недвижимости с требованием вернуть аванс.

— шаг 4. Обратиться в риэлторские сообщества (такие как Российская Гильдия Риэлторров, Гильдия Риэлторов Москвы, Московская Ассоциация гильдии риэлторов и т.д.) в которых возможно состоит агентство, не желающие вернуть аванс, с просьбой помочь.

— шаг 5. Обратиться с заявлением в органы правопорядка.

— шаг 6. И наконец, обратиться в суд.

Однако, зачастую, в авансовых соглашениях риэлторских компаний отдельным пунктом прописываются штрафные санкции, равные по величине сумме аванса, которые применяются к покупателю в случае не исполнения им обязательств по покупке квартиры. Нужно внимательно читать авансовое соглашение и все приложения к нему. А также представители продавца могут потребовать возмещение убытков, связанных с отказом покупателя от сделки (ст.328 ГК РФ). И наконец, часто бывает, что квартира продается с целью покупки другой квартиры, так называемая альтернативная сделка, и в этой ситуации продавцы, получив аванс, могли внести такой же аванс за альтернативную квартиру. И тогда, возможно, будут предприняты те же шаги, только в отношении агентства представляющего покупателя. Ну и тогда, как говориться, У КОГО НЕРВЫ КРЕПЧЕ.

Лучшим способом, все таки, наверно, будет договориться полюбовно о возврате аванса, а ещё лучше представителю покупателя постараться объяснить своему клиенту, что наличие газовой колонки, никоем образом не усложнит его жизнь, а наоборот: это всегда горячая вода, никто её не отключает, не перекрывает. А при современных технологиях, газовые колонки настолько безопасны, экономичны и компактны, что это никак не может испортить жизнь в новой квартире, которую они вместе так долго искали, а скорее наоборот. Ведь недаром почти вся Европа пользуется колонками.

А вообще не бывает безвыходных ситуаций. Всегда есть возможность договориться и решить даже казалось бы неразрешимый вопрос.