Крепко стоящие на ногах специалисты по коттеджному строительству ощутили себя участниками настоящих военных действий. Они попали под массированный обстрел негативными комментариями, размещенными на разных интернет-площадках якобы от лица покупателей. Объединяло комментарии одно: все они не имели к реальным клиентам компаний никакого отношения.
Крепко стоящие на ногах специалисты по коттеджному строительству ощутили себя участниками настоящих военных действий. Они попали под массированный обстрел негативными комментариями, размещенными на разных интернет-площадках якобы от лица покупателей. Объединяло комментарии одно: все они не имели к реальным клиентам компаний никакого отношения.
Во второй половине прошлого года количество размещенных в интернете негативных отзывов, прямо или косвенно касающихся компании «Гуд Вуд», зашкалило все разумные пределы. Конечно, мы не считаем себя безгрешными ангелами, мы живые люди, порой допускаем просчеты и ошибки, на них мы учимся и растем. Но дело в том, что большинство описываемых ситуаций не имело к реальности никакого отношения. По множеству деталей это было понятно любому специалисту, но в глазах обычных пользователей добротно сфабрикованные фальшивки выглядели весьма правдоподобно.
Для того, чтобы отзыв казался достоверным, в него внедряют описание вполне жизненной ситуации. Например, пишут от лица отца некого семейства. Сначала рассказывают о домочадцах, потом переходят к причинам, по которым ячейка общества решила обзавестись собственной загородной недвижимостью. Повествуют, как долго выбирали направление, подыскивали красивое природное окружение, вели переговоры с застройщиками и подрядчиками. А когда договор был уже подписан и оплачен полностью или частично, как тараканы изо всех щелей поползли разнообразные неприятности.
Дальнейшее развитие сюжета зависит от фантазии автора и пожеланий заказчика. Могут написать о том, что строительные материалы использовались не те. Могут сделать акцент на несоблюдении сроков монтажа. Могут обвинить в низком качестве коммуникаций. Могут рассказать о том, как под разными предлогами из них выманивали новые порции денег. Варианты могут быть разными, но главный посыл сообщения остается неизменен: с этим застройщиком или подрядчиком сотрудничать не стоит ни при каких обстоятельствах.
Подобные отзывы наводнили почти все активно посещаемые сайты о недвижимости. Надеясь узнать, кому же мы так сильно «прищемили хвост», мы призвали на подмогу правоохранительные органы. И очень скоро выяснилось, что публикации были размещены через какие-то китайские и другие азиатские серверы. То есть, схема черного пиара выстроена так, что найти концы невозможно и привлечь к ответственности, по сути, оказалось некого.
Обсуждая эту тему с другими участниками профессионального сообщества, мы узнали, что точно с такой же проблемой столкнулись почти все застройщики, во главу угла ставящие качество строительства. Происходило это на фоне общего сокращения числа покупателей, когда некоторые небольшие компании начали испытывать серьезные трудности с продажами и оказались на грани банкротства. Пытаясь выжить, часть из них начали использовать некорректные способы конкуренции и откровенный обман. Так, общаясь с покупателями, они обещали одно, а делали другое, в одностороннем порядке повышали цены, прятались за новыми вывесками, часто меняя названия компании и своих сайтов.
Полагаю, что черный пиар — это дело их же рук, это звенья одной цепи, налицо один и тот же почерк. Озвучивать названия этих недобросовестных компаний я не хочу, чтобы подспудно не оказаться с ними по одну сторону баррикад: собрать на них доказательную базу, устраивающую суд, пока никому из загородных девелоперов не удалось.
Но вовсе не означает, что у нас отсутствуют инструменты противодействия. Они есть! Первый инструмент — работать с владельцами площадок, на которых публикуются отзывы. Некоторые из них восприняли нашу проблему с понимаем, недостоверные отзывы либо полностью удаляют, либо сохраняют с пометкой «сомнительная информация» и разрешают нам разместить свои собственные комментарии и пояснения.
Владельцы других сайтов пытаются нас игнорировать. В чем-то мы их понять можем: это их способ заработка, если размещение комментариев или привлечение особого внимания к ним происходит на платной основе. Но нас такая позиция не устраивает. Мы подготовили несколько исковых заявлений к собственникам таких ресурсов. Причем в большинстве случаев самого факта наличия заявления оказалось достаточно, чтобы решить вопрос в досудебном порядке.
Второй инструмент — создавать альтернативные площадки для общения. Такая есть, например, на сайте компании «Гуд Вуд». Ее особенность в том, что мы никогда не удаляем отзывы, их видят все посетители, даже если комментарии слишком приятные для нас самих. Но при этом непременное условие размещения публикации — указать фамилию и номер договора, на основании которого клиенту оказывались услуги. Таким образом, мы не скрываем реального положения дел в компании, но при этом гарантировано защищаем посетителей нашего сайта от мнений-фальшивок.
Третий инструмент — научить самих пользователей правильно ориентироваться в обилии информации о загородных проектах. Дело в том, что грязные пиар-атаки предпринимают самые слабые компании, у которых большая проблема с финансами. Поэтому на бюджете они всячески экономят. Скажем, за 300 рублей наймут школьника или студента, который напишет пару отзывов. За следующие 300 рублей кому-то еще поручат распространить эти комментарии по разным форумам и сообществам. Пару-тройку тысяч заплатят самим сайтам, чтобы сообщения были лучше видны посетителям. Вот и весь бюджет.
В итоге на всех множестве сайтов будут висеть одни и те же отзывы, написанные одними и теми же словами. Трудно себе представить, что хоть один реальный недовольный клиент готов потратить столько усилий на дублирование информации. С большой долей вероятности такие сообщения окажутся фальшивками.
Ну и, наконец, наше самое главное оружие — общий рост образованности самих покупателей загородной недвижимости. За последние несколько лет они стали гораздо лучше ориентироваться в строительных тонкостях, научились разбираться в технологиях и заранее подсчитывать все затраты. Поэтому даже если приверженцам некорректной конкуренции удастся отвернуть часть покупателей от достойных девелоперов, к ним самим клиенты все равно не потянутся. А если от «грязи» не будет эффекта, стоит ли мараться?
Александр Дубовенко, заместитель генерального директора по развитию компании «Гуд Вуд»
Материал подготовил Юрий Ли-бин специально для ГдеЭтотДом.РУ