Исторически сложилось, что отношение к деятельности риэлторов в России довольно неоднозначное. Возникнув в дикое послеперестроечное время, эта профессия, наверное, еще не одно десятилетие будет ассоциироваться у наших соотечественников с «черными» маклерами и громкими аферами с недвижимостью. Однако те времена остались в прошлом, и на российском брокерском рынке есть множество надежных компаний, которые хотят и умеют работать на пользу своего клиента. Есть у современных риэлторов, как и у большинства профессиональных корпораций, свои этические нормы. Например, кодекс «Российской Гильдии Риэлторов» или близкий ему по духу этический кодекс «Гильдии Управляющих и Девелоперов». Совсем недавно стало известно, что в России в ближайшее время планируется начать внедрение Международных стандартов качества брокерских услуг (REABS). Эти стандарты были созданы в Великобритании Королевским институтом сертифицированных оценщиков (RICS). Они призваны сделать работу риэлторов по всему миру высококвалифицированной, честной и прозрачной.
Исторически сложилось, что отношение к деятельности риэлторов в России довольно неоднозначное. Возникнув в дикое послеперестроечное время, эта профессия, наверное, еще не одно десятилетие будет ассоциироваться у наших соотечественников с «черными» маклерами и громкими аферами с недвижимостью. Однако те времена остались в прошлом, и на российском брокерском рынке есть множество надежных компаний, которые хотят и умеют работать на пользу своего клиента. Есть у современных риэлторов, как и у большинства профессиональных корпораций, свои этические нормы. Например, кодекс «Российской Гильдии Риэлторов» или близкий ему по духу этический кодекс «Гильдии Управляющих и Девелоперов».
Совсем недавно стало известно, что в России в ближайшее время планируется начать внедрение Международных стандартов качества брокерских услуг (REABS). Эти стандарты были созданы в Великобритании Королевским институтом сертифицированных оценщиков (RICS). Они призваны сделать работу риэлторов по всему миру высококвалифицированной, честной и прозрачной.
12 основных правил REABS в соответствии с Кодексом агентской деятельности в области недвижимости RICS:
- Действовать честно, справедливо, прозрачно и профессионально.
- Выполнять работу добросовестно и квалифицированно, с должным вниманием к клиенту, и обеспечить наличие персонала, обладающего необходимой квалификацией для выполнения поставленных задач.
- Обеспечивать предоставление клиентам честных и ясно изложенных условий соглашения, включать процедуру рассмотрения претензий и, при необходимости, соответствующую схему возмещения убытков, а также соответствовать всем требованиям законодательства и профессиональных кодексов.
- Приложить все усилия, чтобы избежать конфликта интересов, а в случае их возникновения разрешать конфликты открыто, справедливо и быстро.
- Быть беспристрастным в любых деловых отношениях.
- Обеспечить честность, ясность, своевременность и прозрачность информации, предоставляемой клиентам.
- Гарантировать, что все рекламные и маркетинговые материалы являются объективными, и соответствующими действительности, а также не нарушают норм порядочности.
- Обеспечить, чтобы любые денежные средства клиента держались отдельно от других денежных сумм и были соответствующим образом застрахованы.
- Обеспечить соответствующее страхование профессиональной ответственности от ошибок или упущений, оградить заказчика от ущерба, который может быть причинен в результате действия, совершенного по небрежности.
- Гарантировать, что все стороны, чьи интересы Вы представляете, четко понимают объем Ваших обязательств перед каждой стороной.
- Если это является частью услуги, сообщать клиенту реалистичную цену покупки, продажи или аренды, а также связанные с этим затраты на владение, основываясь на конъюнктуре рынка и использовании лучшего профессионального суждения.
- Гарантировать, что любой показ объекта выполнен в соответствии с пожеланиями клиента, должным образом учитывая безопасность всех сторон.
В 2013 году 7 компаний (Jones Lang LaSalle, GVA Sawyer, Cushman&Wakefield, Colliers International, ILM, Knight Frank, IntermarkSavills), работающих в России присоединились к RICS по собственной инициативе. Несмотря на очевидные плюсы принятия единой брокерской этики, есть у этой инициативы и спорные моменты. В частности, многие крупные игроки рынка недвижимости скептически относятся к возможности реализации 12 принципов REABS на отечественной почве. ГдеЭтотДом.РУ изучил главные правила британского «кодекса чести», чтобы ответить на вопрос, какие из них применимы на практике, а какие — так и останутся красивыми словами на бумаге.
Всегда ли сертификат равен качеству?
По задумке авторов этического кодекса, результатом его принятия должно стать формирование честного и прозрачного рынка недвижимости. В идеале каждый клиент должен получать от агента высококачественную помощь в сопровождении сделки и видеть, что его деньги и время потрачены не впустую. Чтобы гарантировать высокий уровень квалификации риэлтора, RICS обязывает своих членов пройти аттестацию. Казалось бы, эта мера должна решить все проблемы. Однако у обязательной аттестации есть лазейка: чтобы объявить о приобщении к международным этическим стандартам, достаточно иметь в штате всего одного специалиста, получившего нужный сертификат. Это может привести к тому, что клиенты, наивно полагая, что все представители агентства сдали международный экзамен, будут получать услуги рядового качества по завышенным расценкам.
Кроме того, большинство россиян имеет весьма смутное представление о принципах REABS, поэтому в присоединении к RICS будут заинтересованы, главным образом, крупные брокеры, работающие на международной арене. С этим согласен Сергей Шиферсон, коммерческий директор компании City&MallsPFM. Он уверен, что «применение этих принципов эффективно только для тех компаний, которые работают с иностранными клиентами. Ведь иностранные игроки придают большое значение международным сертификатам. Поэтому вряд ли появится много российских компаний, ориентированных на отечественных клиентов, которые присоединяться к этим стандартам».
Это значит, что даже наличие всемирно признанного сертификата не может дать гарантии получения высококачественных риэлторских услуг. С другой стороны, часть брокеров, которые с легкостью могли пройти эту сертификацию, воспринимают эту процедуру как необязательную формальность. Так что, станет ли свидетельство о вступлении в RICS признаком высокого уровня профессионализма и уважения к клиенту или превратится в очередной атрибут солидности компании, призванный пустить пыль в глаза, пока сложно ответить однозначно.
От чего защитит страхование профессиональной ответственности?
Один из принципов нового кодекса гласит, что брокер обязан «обеспечить соответствующее страхование профессиональной ответственности от ошибок или упущений, оградить заказчика от ущерба, который может быть причинен в результате действия, совершенного по небрежности». Трудно поспорить с тем, что дополнительные меры защиты, как клиентов, так и риэлторов, оказывающих посреднические услуги в сфере недвижимости, просто необходимы. Здесь можно проследить связь с 7-пунктом из перечня принципов REABS. Как отмечает Мария Литинецкая, генеральный директор компании «Метриум Групп», «Все рекламные и маркетинговые материалы риелтор получает от продавца. И гарантировать их достоверность за него брокер не может». Такая нехватка информации, безусловно, в будущем может обернуться недействительностью сделки.
Наличие страховки призвано компенсировать возможный ущерб от непреднамеренных ошибок агента. Казалось бы, это удобно обеим сторонам: клиент в случае возникновения сложностей со сделкой при покупке квартиры сможет без проблем вернуть деньги. А риэлторское агентство избежит убытков: их оплатит страховой агент. Однако на деле все не так просто. Сейчас юридическую сторону отношений граждан с брокерами обеспечивают договоры возмездного оказания услуг или агентские договоры. Разница между ними столь расплывчата, что в точности трактовок расходятся даже опытные юристы. В результате, становится весьма затруднительно определить круг обязанностей брокера и признаки успешности его деятельности, ведь исполнение предмета договора не всегда возможно в силу объективных причин.
«Могут возникнуть сложности со страхованием ответственности, это не слишком распространенная услуга. Сейчас с этим столкнутся и застройщики. В будущем такая страховка может стать реально действующим и более доступным, развитым инструментом, но пока тарифы на такое страхование, скорее всего, будут достаточно высоки», — считает Ирина Доброхотова, председатель совета директоров компании «БЕСТ-Новострой».
Таким образом, институт страхования риэлторской ответственности требует серьезной доработки. А пока, учитывая, что стоимость страховки, как правило, ложится на плечи клиента, он должен тщательно проверять, от каких конкретно рисков его защитит наличие у агента полиса и требовать предоставления точной информации.
А судьи кто?
Как и любой закон, риэлторский кодекс чести REABS предусматривает наказание за его нарушение. Правда, как это обычно бывает, когда речь идет об этике, не все методы воздействия на нарушителей являются действенными, особенно с учетом российского менталитета. Рассмотрением жалоб пострадавших от неэтичных действий брокера клиентов занимается независимый контролирующий орган — RICS Regulatoin Department, расположенный в Брюсселе . Однако взаимодействие с иностранным надзором может быть осложнено целым рядом проблем. Во-первых, в силу недостаточной информированности или особенностей русского характера, немногие россияне станут сообщать о нарушении своих прав. Скорее всего, большинство ограничится простой сменой риэлтора и жалобами друзьям и коллегам.
Еще одной сложностью, по мнению Сергея Шиферсона, является вопрос, насколько хорошо комиссия RICS знакома с российским законодательством. Кроме того, учитывая серьезный размер штрафов, «некоторые клиенты брокерских компаний могут намеренно возвести напраслину в случае конфликта, который при этом не будет относиться к качеству соблюдения данных стандартов».
Значит ли, все вышесказанное, что этические кодексы малоприменимы к повседневной деятельности риэлтора? Вряд ли. Времена дикого рынка и «черных маклеров» давно ушли в прошлое. Подавляющее большинство успешных брокеров работают в соответствии со стандартами честной конкуренции. Как считает Ирина Доброхотова, прозрачность, открытость, желание идти навстречу клиенту являются залогом успешной работы любого риэлтора.
Однако наивно полагать, что можно заставить всех участников рынка работать честно при помощи штрафных санкций. И здесь на первый план выходят имидж и репутация. Негативное общественное мнение для агентства может оказаться если не смертельным приговором, то, уж точно серьезным ударом по доходам. По словам Сергея Шиферсона, «поддерживать долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентом невозможно, когда вы откровенно с ним грубы или не исполняете принятых на себя обязательств», особенно с учетом высокой конкуренции, сложившейся в сфере брокерских услуг.
Таким образом, в вопросах этики, на первый план выходит саморегуляция рынка, с которого непорядочные риэлторы будут вытесняться естественным образом. Очень точно текущую ситуацию описывает Вадим Ламин, управляющий партнер агентства недвижимости SPENCER ESTATE: «Конечно, рынок в Москве достаточно жесткий, однако ряд компаний, особенно работающих в серьезных бюджетах, с экспатами, стараются придерживаться этических принципов. В этом сегменте рынка наработаны определенные связи, проводятся совместные сделки, где брокеры разных компаний вполне доверяют друг другу. Самое главное — они не временщики, пытающиеся сорвать куш и убежать, и понимают, что обмануть можно один раз, а потом работать будет сложно». А принятие Международных стандартов качества брокерских услуг поможет со временем существенно повысить профессиональный уровень специалистов и превратить соблюдение этики из необходимости в естественное условие успешного развития бизнеса.
Ольга Федосова, корреспондент ГдеЭтотДом.РУ
Источник: ГдеЭтотДом.РУ