Работа риэлтора — это на 80% работа с людьми и на 20% — с документами. А ключевой ресурс, связывающий эти два направления, — это лиды. Лид (от англ. «lead» — вести, направлять) — это не просто контакт потенциального клиента. Это инструмент, который при правильном обращении превращается в сделку, а при неправильном — в потерянное время и деньги.
Эксперты ГдеЭтотДом.РУ делятся пошаговым алгоритмом работы с лидами, которая поможет риэлтору повысить конверсию и строить долгосрочные отношения с клиентами.
Этап 1: Квалификация лида — отсеиваем «смотрителей» от «покупателей»
Первый и самый важный шаг — понять, с кем вы имеете дело. Не каждый, кто позвонил, готов к покупке или продаже прямо сейчас. На этом этапе главная задача — быстро и тактично оценить потенциал лида.
Ключевые вопросы для квалификации:
- Для покупателей/арендаторов:
Сроки: «В какой срок вы планируете совершить сделку?» (Ответ «в этом месяце» vs «просто смотрим» говорит о многом).
Финансы: «Вам уже одобрили ипотеку/имеете подтверждение платежеспособности?» «Какой бюджет вы рассматриваете?».
Критерии: «Какие ключевые параметры для вас важны? (район, этаж, площадь, тип дома)». «Без чего точно не сможете обойтись?».
Мотивация: «Почему вы решили заняться поиском именно сейчас?» (расширение семьи, переезд, инвестиция).
- Для продавцов/арендодателей:
Сроки: «Когда вы планируете совершить сделку? Есть ли у вас срочность?».
Объект: «Расскажите подробнее о вашей квартире/доме?».
Ситуация: «Почему решили продавать? Планируете ли вы сразу покупать новое жилье?» (Это помогает понять цепочку сделки).
Финансовые ожидания: «На какую цену вы рассчитываете и на чем она основана?».
Результат этапа: четкое разделение лидов на три категории:
-
«Горячие»: Высокая мотивация, четкие сроки и бюджет. Работайте с ними в приоритете.
-
«Теплые»: Есть интерес, потенциал для сделки, но нет конкретики по срокам или финансам. Требуют ведения и «прогрева».
-
«Холодные»: Просто собирают информацию. Автоматизируйте общение с ними, но не тратьте основные силы.
Этап 2: Первый контакт — создаем правильное первое впечатление
Первые 60 секунд разговора часто определяют, станет ли клиент вашим или уйдет к конкуренту.
Правила первого контакта:
-
Скорость: Свяжитесь с лидом в первые 5-15 минут после получения заявки. Это в разы повышает вероятность успеха.
-
Энергия и доброжелательность: Улыбайтесь во время разговора — это чувствуется.
-
Ценность, а не опрос: Не просто задавайте вопросы, а сразу давайте что-то полезное. Например: «Здравствуйте, Иван! Я получил вашу заявку на просмотр квартир в районе Х. Пока готовлю для вас подборку, хочу уточнить несколько деталей, чтобы она была максимально точной...».
-
Договоренность о следующем шаге: Разговор не должен закончиться ничем. Договаривайтесь о видео встрече или живой встрече, чтобы показать подходящие варианты и записаться на показ к застройщику
Этап 3: Ведение и «прогрев» — строим доверительные отношения
Большинство сделок совершаются не с первого звонка. Клиента нужно вести, информировать и убеждать в вашей экспертности.
-
Инструменты ведения лидов:
-
CRM-система: Это ваш главный помощник. Вносите туда все данные: контакты, историю коммуникаций, предпочтения, статус. Систематизируйте их. Ставьте напоминания о повторных звонках.
-
Мультиканальность: Общайтесь там, где удобно клиенту: телефон, WhatsApp, Telegram, электронная почта.
-
Личный бренд и экспертность: Регулярно делитесь в соцсетях полезной информацией: обзоры рынка, советы по ипотеке, разбор типовых ошибок. Присылайте клиенту не просто ссылки на объекты, а свой краткий экспертный анализ: «Вот этот вариант интересен тем, что... но есть нюанс с...».
-
Персонализация: Избегайте массовых рассылок. Обращайтесь к клиенту по имени, ссылайтесь на ваши прошлые разговоры.
Этап 4: Конвертация в просмотр и сделку
Ваша главная тактическая задача — перевести онлайн-общение в офлайн, то есть выйти на просмотр.
Стимулируйте к действию: Используйте техники мягкого давления: «Этот объект только появился, и на него уже запланировано 3 просмотра, давайте успеем посмотреть одними из первых».
Готовьтесь к просмотру: Изучите объект заранее, подготовьте ответы на возможные вопросы, продумайте маршрут.
Работа с возражениями: После просмотра клиент всегда высказывает сомнения. Будьте готовы их отработать.
«Дорого» — не спорьте, а объясняйте, из чего складывается цена (район, ремонт, инфраструктура) и покажите аналоги по той же цене, но хуже качеством.
«Посмотрим еще» — соглашайтесь, но сразу предлагайте конкретный план: «Хорошо, давайте я составлю для вас расширенную подборку, и мы посмотрим 5 самых лучших вариантов за один день, чтобы сэкономить ваше время».
Этап 5: Работа с возражениями и завершение сделки
На этапе принятия итогового решения клиенты часто колеблются. Ваша роль — быть уверенным гидом. Выявляйте истинную причину возражения. За ответом «Я подумаю» может скрываться неуверенность или страх совершить ошибку.
Предлагайте решения. Если проблема в деньгах, помогите с ипотекой или обсудите вариант торга. Демонстрируйте выгоду. Напомните клиенту, почему этот объект лучше других, которые он видел.
Этап 6: Постпродажное обслуживание — успешно
отработанный лид как источник повторных сделок Успешная сделка — это не конец, а начало долгих отношений.
Поздравьте с новосельем, передайте документы лично.
Через 1-2 месяца поинтересуйтесь, как обустраиваются на новом месте, не нужна ли помощь с подключением услуг.
Добавьте клиента в базу для регулярных рассылок (не чаще 1-2 раз в месяц). Спустя время он может решиться на следующую сделку, порекомендовать вас друзьям или коллегам.
Чего следует избегать в работе с лидами?
1. Быть слишком настойчивым или назойливым.
Настойчивость — это постоянное напоминание о себе, навязывание своих услуг. Пример назойливости — звонки каждый час без нового повода.
В то же время нужно помнить, что даже и не самый перспективный лид может со временем превратиться в целевого клиента. Вот пример из практики риэлтора, купившего пакет лидов у ГдеЭтотДом.РУ.
Изначально клиенту подобрали квартиру в ЖК одного из крупных застройщиков Новой Москвы, однако выход на сделку застопорился, ситуация осложнялась отсутствием у клиента первоначального взноса. В итоге покупка квартиры была отложена на неопределенный срок. Через некоторое время риэлтор актуализировала базу контактов в CRM с пометкой “закрыто и не реализовано” и уточняла актуальность в подборе недвижимости у этой группы лидов. В ходе разговора с брокером данный клиент озвучил, что покупка актуальна. Ему подобрали варианты квартир в жилых комплексах, где есть программы ипотеки без первоначального взноса, и сделка состоялась.
2. Врать или завышать ожидания.
Честность — ваш главный актив в долгосрочной перспективе В одном из кейсов лидогенерации ГдеЭтотДом.РУ риэлтор Октябрина смогла закрыть сделку благодаря открытому и честному подходу, несмотря на признаки повторности лида.
Клиент Ф. поступил к ней в рамках приобретенного пакета лидов. Он уже ранее обращался в данное АН, рассматривал некоторые ЖК и в последствии отложил покупку. Однако после разговора с Октябриной решил возобновить подбор недвижимости и обратился к одному из ранее предложенных застройщиков напрямую. При этом у застройщика отобразилась информация, что клиент работает с агентством.
Узнав о сложившейся ситуации, Октябрина смогла донести до клиента, что с профессиональным сопровождением сделка пройдет для него проще и безопасней, и покупка квартиры состоялась. Кроме того, благодаря положительному опыту сотрудничества, клиент порекомендовал брокера своему родственнику, который также уже вышел на сделку. На данный момент Октябряна получила комиссию в размере 1,2 млн рублей.
3. Забывать о лиде. Если вы не перезвонили, это сделает кто-то другой.
4. Терять самообладание. Работа с людьми бывает нервной. Всегда сохраняйте профессионализм.
Вывод: Работа с лидами — это выстроенная система, а не хаотичные действия. От качества ее отладки напрямую зависит ваш доход. Будьте быстрым, экспертом, внимательным и настойчивым, и тогда каждый лид будет для вас не просто строчкой в таблице, а шагом к успешной сделке.
Нужны лиды, которые будут превращаться в сделки? Тогда обратитесь за услугой лидогенерации от ГдеЭтотДом.РУ. Подробную информацию можно получить по ссылке или позвонив по телефону +7 (499) 500-14-30
Источник: ГдеЭтотДом.РУ